Términos y condiciones

Última actualización: 24 de octubre de 2026

Estos Términos y Condiciones (los “Términos“) regulan el acceso y el uso de la plataforma MENSSAJE, disponible a través de menssaje.com, app.menssaje.com y los demás dominios, aplicaciones e interfaces de programación asociados (en conjunto, la “Plataforma“), así como de los servicios prestados a través de ella (los “Servicios“), por parte de MASIVA-EC S.A. (“MASIVA“, “nosotros”), sociedad constituida en la República del Ecuador, con domicilio en la ciudad de Quito, Ecuador.

MENSSAJE es una marca registrada ante el Servicio Nacional de Derechos Intelectuales (SENADI) del Ecuador, legítimamente utilizada por MASIVA-EC S.A., sociedad constituida en la República del Ecuador, que desarrolla, opera y administra la plataforma.

Al registrarse, crear una cuenta, iniciar una prueba, contratar un plan o utilizar cualquiera de los Servicios, usted declara haber leído, comprendido y aceptado estos Términos en su totalidad, junto con la Política de Privacidad y el Acuerdo de Tratamiento de Datos, que forman parte integral de los mismos. Si usted acepta estos Términos en nombre de una empresa u otra persona jurídica, declara contar con facultades suficientes para obligarla, y las referencias a “usted” o al “Cliente” se entenderán hechas a dicha entidad. Si no está de acuerdo con estos Términos, no debe utilizar la Plataforma.

1. Definiciones

Para efectos de estos Términos, los siguientes términos tendrán el significado que se indica a continuación:

Cliente: la persona jurídica, o la persona natural que actúa en el ejercicio de una actividad empresarial o profesional, que crea una Cuenta y utiliza los Servicios.
Cuenta: el espacio de trabajo creado por el Cliente en la Plataforma, incluidos los usuarios adicionales que el Cliente habilite dentro de ella.
Usuario: cada persona natural que accede a la Plataforma mediante credenciales habilitadas bajo la Cuenta del Cliente.
Plan: la combinación de funcionalidades, límites, precio y periodicidad de pago contratada por el Cliente, conforme a la página de precios vigente de menssaje.com o a una propuesta comercial aceptada por escrito.
Contenido del Cliente: los textos, imágenes, audios, archivos, flujos, automatizaciones, plantillas, configuraciones, instrucciones para funciones de inteligencia artificial, bases de contactos, mensajes y cualquier otra información que el Cliente o sus Usuarios carguen, generen, envíen o reciban a través de la Plataforma.
Contactos: las personas naturales con las que el Cliente se comunica a través de los canales conectados a la Plataforma, incluidos sus datos personales.
Proveedores de Canal: los terceros que proveen la infraestructura de mensajería con la que la Plataforma se integra, tales como Meta Platforms, Inc. y sus afiliadas respecto de WhatsApp Business Platform API, Instagram y Facebook Messenger; cuando el canal esté disponible, TikTok y sus afiliadas respecto de TikTok Business Messaging; y los demás proveedores de los canales que la Plataforma habilite en cada momento.
Políticas de los Proveedores de Canal: los términos, políticas comerciales, políticas de mensajería y demás reglas que cada Proveedor de Canal impone a quienes utilizan sus servicios, en la versión vigente en cada momento.
Documentos Vinculados: la Política de Privacidad, el Acuerdo de Tratamiento de Datos, la página de precios y cualquier documento al que estos Términos remitan expresamente.
IA incluida: las funciones de inteligencia artificial que MASIVA pone a disposición del Cliente como beneficio adicional en los Planes que así lo indiquen en la página de precios, operadas con credenciales gestionadas por MASIVA ante el proveedor de inteligencia artificial.
Cupo de IA: el consumo mensual máximo de IA incluida que corresponde a cada Plan, conforme a la sección 9.
Clave propia de IA: las credenciales que el Cliente obtiene directamente de un proveedor de inteligencia artificial y conecta a su Cuenta, para que el consumo de inteligencia artificial se facture directamente entre el Cliente y dicho proveedor.

2. Naturaleza y alcance de los Servicios

2.1. Qué es MENSSAJE. La Plataforma es un servicio de software en modalidad SaaS (software como servicio) para la gestión de conversaciones y la automatización de la comunicación de empresas con sus Contactos a través de canales de mensajería instantánea, redes sociales, webchat y otros canales que MASIVA habilite. Según el Plan contratado, los Servicios pueden incluir bandeja de conversaciones compartida, constructores de flujos y automatizaciones, asistentes conversacionales con inteligencia artificial, gestión de contactos y etiquetas, envío de mensajes, integraciones y acceso por API.

2.2. Servicio de autogestión para empresas. Los Servicios están diseñados para ser contratados y configurados directamente por el Cliente, con apoyo de la documentación, los tutoriales y los canales de soporte que MASIVA pone a disposición. Los Servicios se ofrecen exclusivamente a empresas y a profesionales que actúan en el marco de su actividad económica. No se ofrecen a consumidores ni para fines personales, domésticos o familiares, y el Cliente declara que contrata en calidad de empresa o profesional.

2.3. Servicios profesionales. La implementación, la configuración asistida, el desarrollo de flujos a medida, la capacitación y cualquier otro servicio profesional no están incluidos en los Planes y, cuando MASIVA los ofrezca, se cotizarán y contratarán por separado.

2.4. Componentes de terceros. La Plataforma puede incorporar componentes, librerías, infraestructura, integraciones y soluciones tecnológicas de terceros debidamente licenciados por MASIVA, que forman parte del Servicio como un todo. MASIVA es el único responsable frente al Cliente por la prestación de los Servicios, y la identidad, arquitectura y condiciones de sus proveedores constituyen secreto empresarial de MASIVA.

2.5. Evolución del Servicio. MASIVA puede poner a disposición del Cliente nuevas versiones, módulos, funcionalidades o plataformas de su ecosistema, y migrar los Servicios hacia ellas con el acompañamiento razonable, manteniendo el alcance esencial del Plan contratado. Las nuevas funcionalidades quedan sujetas a estos Términos desde su puesta a disposición.

3. Registro y Cuenta

3.1. Requisitos. Para crear una Cuenta, el Cliente debe ser mayor de dieciocho (18) años, contar con capacidad legal para contratar y actuar en nombre propio como profesional o en representación de una persona jurídica.

3.2. Información veraz. El Cliente se obliga a proporcionar información exacta, completa y actualizada al registrarse y a mantenerla actualizada, incluidos sus datos de facturación y de contacto. MASIVA puede solicitar en cualquier momento documentación que acredite la identidad del Cliente, su existencia legal o la representación de quien actúa en su nombre, y puede suspender la Cuenta mientras dicha verificación esté pendiente.

3.3. Credenciales y Usuarios. El Cliente es responsable de la confidencialidad de todas las credenciales asociadas a su Cuenta y de toda actividad realizada a través de ella, incluida la de los Usuarios que habilite. El Cliente debe notificar de inmediato a MASIVA cualquier uso no autorizado o sospecha de acceso indebido. MASIVA no será responsable por las pérdidas derivadas del uso de credenciales del Cliente por terceros.

3.4. Facultad de rechazo. MASIVA puede rechazar el registro, limitar o cancelar una Cuenta cuando existan indicios razonables de información falsa, suplantación de identidad, riesgo para la seguridad de la Plataforma, incumplimiento de estos Términos o de las Políticas de los Proveedores de Canal, o cuando así lo exija la ley o un requerimiento de autoridad competente.

4. Prueba gratuita

4.1. MASIVA puede ofrecer un período de prueba gratuita de la duración que se indique en la página de precios vigente. Para iniciar la prueba, el Cliente debe registrar un método de pago válido.

4.2. Durante el período de prueba no se realizará ningún cargo. Al finalizar la prueba, salvo que el Cliente cancele antes de su vencimiento desde su Cuenta, el método de pago registrado será cargado automáticamente por el Plan seleccionado y comenzará el primer ciclo de suscripción.

4.3. MASIVA puede limitar las funcionalidades, los volúmenes o los canales disponibles durante la prueba, restringir la prueba a una por Cliente o por empresa, y terminar anticipadamente una prueba utilizada con fines distintos a la evaluación del Servicio.

5. Planes, precios y pagos

5.1. Precios. Los precios de los Planes son los publicados en la página de precios de menssaje.com en el momento de la contratación o de cada renovación. Están expresados en dólares de los Estados Unidos de América (USD) y no incluyen impuestos, tasas, retenciones, comisiones bancarias ni cargos por conversión de moneda, que corren por cuenta del Cliente según la legislación de su jurisdicción.

5.2. Procesamiento de pagos. Los cobros podrán ser procesados por MASIVA-EC S.A. o por sus empresas vinculadas, a través de pasarelas de pago de terceros. MASIVA no almacena los datos completos de las tarjetas de pago del Cliente; dichos datos son tratados directamente por la pasarela de pago conforme a sus propios términos y políticas. El Cliente autoriza expresamente los cargos recurrentes correspondientes al Plan contratado, con la periodicidad elegida, mientras la suscripción se mantenga activa.

5.3. Renovación automática. Las suscripciones se renuevan automáticamente al final de cada ciclo de facturación por un período igual, salvo que el Cliente cancele conforme a la sección 6 antes del inicio del siguiente ciclo.

5.4. Pagos fallidos. Si un cargo no puede completarse, MASIVA o su pasarela de pago realizará reintentos automáticos durante un período razonable y notificará al Cliente por correo electrónico para que actualice su método de pago. Durante la ventana de reintentos el Servicio se mantiene activo. Si el cargo no se completa al término de dicha ventana, MASIVA podrá suspender el acceso a la Cuenta y, de persistir el impago, cancelar la suscripción. La suspensión por impago no libera al Cliente de los valores devengados.

5.5. Comprobantes. MASIVA o la entidad que procese el cobro emitirá los comprobantes o recibos de pago que correspondan conforme a la normativa aplicable a dicha entidad. El Cliente es responsable de determinar y cumplir sus propias obligaciones tributarias, incluidas las retenciones o impuestos que su jurisdicción imponga a la contratación de servicios digitales del exterior, sin que ello reduzca el valor neto que debe recibir MASIVA.

5.6. Cambios de precio. MASIVA puede modificar los precios de los Planes notificándolo al Cliente con al menos treinta (30) días de anticipación por correo electrónico o mediante un aviso visible en la Plataforma. El nuevo precio se aplicará a partir del primer ciclo de facturación que inicie después de ese plazo. Si el Cliente no está de acuerdo, puede cancelar su suscripción antes de esa fecha sin penalidad. El uso continuado del Servicio después de la entrada en vigor del nuevo precio se entenderá como aceptación.

6. Cambios de plan, cancelación y reembolsos

6.1. Mejora de plan (upgrade). El Cliente puede pasar a un Plan superior en cualquier momento desde su Cuenta. El cambio surte efecto de inmediato, se cobra la diferencia prorrateada por el tiempo restante del ciclo en curso y, a partir de ese momento, se reinicia el ciclo de facturación conforme a las reglas que la Plataforma muestre al confirmar el cambio.

6.2. Reducción de plan (downgrade). El Cliente puede pasar a un Plan inferior en cualquier momento. El cambio surte efecto al final del ciclo de facturación en curso. Si al momento del cambio la Cuenta excede los límites del nuevo Plan, el Cliente deberá ajustar su uso antes de esa fecha; en caso contrario, aplicarán las reglas de la sección 7.

6.3. Cancelación. El Cliente puede cancelar su suscripción en cualquier momento desde su Cuenta. La cancelación surte efecto al final del ciclo de facturación en curso: el Cliente conserva el acceso hasta esa fecha y no se realizarán cargos posteriores. La cancelación no da derecho a reembolso del período en curso.

6.4. Reembolsos. Salvo que la ley imperativa aplicable disponga otra cosa, los pagos realizados son definitivos y no reembolsables, en todo o en parte, incluidos los períodos no utilizados, los cambios de plan, las suspensiones por incumplimiento del Cliente y las terminaciones por causa imputable al Cliente. El período de prueba gratuita es el mecanismo previsto para que el Cliente evalúe el Servicio antes de pagar.

7. Límites de los Planes y planes anteriores

7.1. Límites. Cada Plan incluye límites de contactos, de usuarios, de consumo de funciones de inteligencia artificial y de otras funcionalidades, según se describe en la página de precios vigente. Los límites forman parte integral de estos Términos.

7.2. Límite de contactos. El límite de contactos de cada Plan es un límite máximo. La Plataforma notificará al Cliente cuando alcance aproximadamente el ochenta por ciento (80 %) de su límite y, al alcanzar el cien por ciento (100 %), pausará la incorporación de nuevos contactos y las funciones que dependan de ella hasta que el Cliente amplíe su Plan o reduzca sus contactos. MASIVA no cobra excedentes por contactos adicionales ni amplía el límite de manera automática.

7.3. Inteligencia artificial. El Cupo de IA de cada Plan, las consecuencias de superarlo y el uso de la Clave propia de IA se rigen por la sección 9.

7.4. Modificación de Planes. MASIVA puede crear, modificar, renombrar, reorganizar o descontinuar Planes y funcionalidades. Los cambios se aplican a las contrataciones posteriores a su publicación y no modifican retroactivamente las suscripciones vigentes, sin perjuicio de lo previsto en la sección 5.6 para los precios.

7.5. Planes anteriores. Los Clientes que mantengan un Plan anterior, promocional o descontinuado conservarán sus condiciones mientras su suscripción permanezca activa e ininterrumpida, pero podrán no tener acceso a las funcionalidades, canales o mejoras incorporadas con posterioridad, que podrán quedar reservadas a los Planes vigentes. La cancelación, la interrupción o el impago de un Plan anterior implican la pérdida definitiva de sus condiciones, y cualquier contratación posterior se regirá por los Planes y precios vigentes en ese momento.

8. Cargos de terceros, Proveedores de Canal y canal de TikTok

8.1. Cargos de Meta. El uso de WhatsApp Business Platform API genera cargos que Meta determina y cobra directamente al Cliente a través de su portafolio comercial de Meta, por conversaciones, mensajes de plantilla u otros conceptos, según las tarifas y categorías que Meta fije y modifique unilateralmente. Estos cargos son independientes del precio del Plan, no están incluidos en él y son de responsabilidad exclusiva del Cliente. El Cliente reconoce que Meta puede modificar su estructura de precios en cualquier momento y que corresponde al Cliente dimensionar su volumen de mensajería y su gasto.

8.2. Cuentas y método de pago en los Proveedores de Canal. El Cliente debe disponer de cuentas válidas y correctamente configuradas en cada Proveedor de Canal que conecte, mantener vigente el método de pago que dicho proveedor exija y cumplir sus procesos de verificación. La imposibilidad de conectar un canal por causas atribuibles al Cliente o al Proveedor de Canal no constituye incumplimiento de MASIVA ni suspende la facturación del Plan.

8.3. Políticas de los Proveedores de Canal. El Cliente acepta y se obliga a cumplir las Políticas de los Proveedores de Canal, incluidas las políticas comerciales y de mensajería de WhatsApp Business y las políticas de la plataforma de Meta y, cuando conecte una cuenta de TikTok Business, los Términos de Servicio de TikTok, los Términos Comerciales de TikTok for Business y las políticas de TikTok Business Messaging aplicables, en su versión vigente. El Cliente reconoce que cada Proveedor de Canal puede limitar, restringir, calificar, suspender o cancelar el acceso del Cliente a su canal, imponer límites de mensajería que varían según la calidad y el historial de cada número o cuenta, aprobar o rechazar plantillas y modificar sus reglas en cualquier momento, y que MASIVA no controla ni puede revertir esas decisiones.

8.4. Plantillas y contenidos sometidos a aprobación. Las plantillas de mensaje, los perfiles comerciales y cualquier otro elemento que un Proveedor de Canal someta a aprobación son creados, presentados y gestionados por el Cliente. MASIVA puede orientar sobre criterios y buenas prácticas, pero no garantiza la aprobación de ningún contenido ni los plazos de respuesta del Proveedor de Canal.

8.5. Titularidad del número y de las cuentas. Los números de teléfono, las cuentas de WhatsApp Business, los perfiles de redes sociales y demás activos que el Cliente conecte a la Plataforma pertenecen al Cliente o a quien el Proveedor de Canal reconozca como su titular, y el Cliente es el único responsable de su gestión frente a dicho proveedor.

Canal de TikTok

8.6. Disponibilidad. La integración con TikTok Business Messaging está sujeta a la aprobación de la aplicación de MENSSAJE por parte de TikTok y a la disponibilidad del servicio en cada país. MASIVA no garantiza una fecha de disponibilidad ni la continuidad del canal, que dependen de TikTok, e informará en menssaje.com cuando el canal esté disponible.

8.7. Cobertura. La integración con TikTok estará disponible únicamente para cuentas de TikTok Business registradas en los países de Latinoamérica en los que TikTok habilite Business Messaging. MASIVA podrá ampliar o reducir esa cobertura según la disponibilidad que TikTok determine, informándolo en menssaje.com. La elegibilidad de cada cuenta la determina exclusivamente TikTok.

8.8. Cuenta del Cliente. El Cliente conecta su propia cuenta de TikTok Business mediante el proceso de autorización de TikTok y es responsable de mantenerla activa, en regla y con la configuración de mensajes directos que TikTok exija. El Cliente puede desconectar su cuenta de TikTok de la Plataforma en cualquier momento desde la configuración de canales, con lo que cesa el intercambio de datos con TikTok a través de la Plataforma.

8.9. Reglas de mensajería. A través del canal de TikTok, el Cliente únicamente puede responder a usuarios que hayan iniciado una conversación con su cuenta, dentro de la ventana de tiempo y los límites de mensajes que TikTok establezca. No está permitido el envío de mensajes masivos, no solicitados o iniciados por el negocio a través de este canal, y las campañas masivas de la Plataforma no aplican al canal de TikTok. El incumplimiento de las políticas de TikTok puede dar lugar a la suspensión del canal por parte de TikTok, sin responsabilidad para MASIVA.

8.10. Automatización. El Cliente puede atender los mensajes de TikTok con su equipo, con asistentes de inteligencia artificial y con flujos automatizados, en los mismos términos que el resto de canales y sujeto a las políticas de TikTok. El Cliente es responsable del contenido de las respuestas automatizadas que configure.

9. Inteligencia artificial

9.1. Qué incluye. Los Planes que así lo indiquen en la página de precios incluyen el uso de funciones de inteligencia artificial como un beneficio adicional (la IA incluida). El consumo mensual de IA incluida equivale como máximo al cuatro por ciento (4 %) del valor mensual del Plan contratado (el Cupo de IA). Los mensajes enviados y recibidos a través de la Plataforma no están sujetos a este límite. En los Planes que no incluyen IA, el Cliente puede usar las funciones de inteligencia artificial conectando su Clave propia de IA.

9.2. Funciones cubiertas. Dentro del Cupo de IA, el Cliente puede usar todas las funciones de inteligencia artificial disponibles en la Plataforma, incluidas la generación de respuestas, la transcripción de audios y la lectura de imágenes. El Cupo de IA corre desde el registro de la Cuenta, incluido el período de prueba, y se reinicia al inicio de cada ciclo de facturación; no es acumulable entre ciclos ni transferible entre Cuentas. Si el Cliente cambia de Plan dentro de un ciclo, el consumo acumulado se conserva y el Cupo de IA se recalcula según el Plan nuevo.

9.3. Si se supera el Cupo de IA. Si el consumo de una Cuenta supera su Cupo de IA, MASIVA lo notificará al Cliente por correo electrónico y le solicitará conectar su Clave propia de IA o cambiar a un Plan superior. Mientras corre el plazo de la sección 9.4, la IA incluida sigue funcionando con normalidad.

9.4. Plazo. El Cliente tendrá cuarenta y ocho (48) horas desde la notificación para hacerlo. Vencido ese plazo, si no ha conectado su Clave propia de IA ni cambiado de Plan, MASIVA desconectará la IA incluida de esa Cuenta. El resto de funciones del Plan seguirá activo y las automatizaciones configuradas por el Cliente continuarán operando sin inteligencia artificial.

9.5. Corte anticipado. Si en cualquier momento, incluso antes de cumplirse las cuarenta y ocho (48) horas, el consumo de una Cuenta alcanza el doble de su Cupo de IA, o si MASIVA detecta un uso abusivo, fraudulento o que ponga en riesgo la estabilidad del Servicio, MASIVA desconectará la IA incluida en cuanto lo detecte y lo notificará al Cliente después.

9.6. Clave propia de IA. El Cliente puede conectar en cualquier momento su Clave propia de IA, en cuyo caso: (a) el consumo de inteligencia artificial se factura directamente entre el Cliente y su proveedor, sin límites establecidos por MASIVA; (b) el Cliente es responsable de la seguridad de su clave, de los límites de gasto que configure ante su proveedor y de cumplir los términos de dicho proveedor; y (c) MASIVA no tiene acceso a la facturación de ese proveedor ni responde por los cargos que este genere.

9.7. Sin descuentos ni reembolsos. La IA incluida es un beneficio adicional y no forma parte del cálculo del precio del Plan. Si el Cliente conecta su Clave propia de IA, por decisión propia o por haber superado el Cupo de IA, el precio del Plan no cambia y no corresponde descuento, reembolso ni compensación alguna.

9.8. Reactivación. El Cliente puede volver a usar la IA incluida al inicio del siguiente ciclo de facturación, o en cualquier momento si cambia a un Plan superior.

9.9. Naturaleza de la inteligencia artificial y responsabilidad del Cliente. Las respuestas generadas por inteligencia artificial se producen de forma automática a partir de la información que el Cliente configura (instrucciones, base de conocimiento y archivos) y de los mensajes de sus Contactos; son probabilísticas y pueden contener errores, imprecisiones o contenido inadecuado. El Cliente es responsable de: (a) la información e instrucciones que proporciona a sus asistentes; (b) revisar y supervisar las respuestas automatizadas que se envían en su nombre; (c) no usar la inteligencia artificial como único fundamento de decisiones que produzcan efectos jurídicos sobre personas o las afecten de modo significativo, ni para prestar asesoría médica, legal, financiera o similar sin la supervisión de un profesional habilitado; y (d) cumplir la normativa aplicable a las comunicaciones automatizadas con sus Contactos, incluida la de protección de datos personales. MASIVA no garantiza la exactitud, integridad ni idoneidad de los resultados para ningún fin.

9.10. Proveedores y modelos. MASIVA presta la IA incluida a través de proveedores de inteligencia artificial de terceros, actualmente OpenAI, L.L.C. MASIVA puede cambiar de proveedor o de modelo, o actualizar los modelos disponibles, para mantener o mejorar el Servicio, sin que ello constituya una modificación sustancial de estos Términos, y no garantiza la disponibilidad continuada de un modelo específico. El tratamiento de datos por parte de dichos proveedores se describe en la Política de Privacidad.

9.11. Restricciones. El Cliente no utilizará las funciones de inteligencia artificial para generar contenido prohibido por la sección 10, para eludir las medidas de seguridad de la Plataforma o de los proveedores de modelos, ni para desarrollar, entrenar o mejorar modelos o productos que compitan con la Plataforma.

9.12. Modificación del Cupo de IA. MASIVA puede ajustar el porcentaje del Cupo de IA o las reglas de esta sección notificándolo al Cliente con al menos quince (15) días de anticipación. Los cambios que amplíen el Cupo de IA pueden aplicarse de inmediato.

10. Política de uso aceptable

10.1. Cumplimiento legal. El Cliente utilizará los Servicios conforme a estos Términos, a las Políticas de los Proveedores de Canal y a todas las leyes aplicables en cada jurisdicción en la que opere o a la que dirija sus comunicaciones, incluidas las normas sobre protección de datos personales, comunicaciones comerciales, publicidad, protección al consumidor, telecomunicaciones y las que regulen el sector de actividad del Cliente.

10.2. Consentimiento de los Contactos. El Cliente es el único responsable de obtener, documentar y conservar el consentimiento previo, informado y verificable de cada Contacto antes de enviarle comunicaciones a través de la Plataforma, en la forma que exijan la ley aplicable y las Políticas de los Proveedores de Canal; de respetar las solicitudes de baja o de no recibir más comunicaciones; de identificarse de forma veraz en sus comunicaciones; y de mantener registros que acrediten lo anterior.

10.3. Conductas prohibidas. Queda prohibido utilizar los Servicios para:

enviar comunicaciones masivas no solicitadas o no consentidas (spam), realizar envíos a bases de datos adquiridas, arrendadas o recolectadas sin base legal, o contactar a personas que hayan solicitado no ser contactadas;
difundir contenido ilícito, fraudulento, engañoso, difamatorio, amenazante, acosador, violento, discriminatorio, sexualmente explícito, o que vulnere derechos de terceros, incluidos los de propiedad intelectual, imagen e intimidad;
realizar o facilitar fraude, suplantación de identidad, phishing, estafas, esquemas piramidales, o cualquier actividad que infrinja normas financieras, de juego, de salud o de sustancias controladas;
promover o facilitar productos, servicios o actividades prohibidos por las Políticas de los Proveedores de Canal;
eludir, deshabilitar o interferir con las medidas de seguridad, los límites técnicos o los mecanismos de medición de la Plataforma o de los Proveedores de Canal, o acceder a Cuentas, datos o sistemas de otros clientes;
realizar ingeniería inversa, descompilar, copiar, modificar, crear obras derivadas, extraer datos de forma automatizada, o explotar comercialmente cualquier parte de la Plataforma sin autorización escrita de MASIVA;
revender, sublicenciar, arrendar o ceder el acceso a los Servicios a terceros, salvo que exista un acuerdo escrito con MASIVA que lo autorice;
introducir código malicioso, generar cargas que afecten el rendimiento o la estabilidad de la Plataforma, o utilizarla para atacar sistemas de terceros;
utilizar la Plataforma para comparar, evaluar o desarrollar productos competidores con fines distintos a su uso interno legítimo, o para entrenar modelos de inteligencia artificial competidores.

10.4. Cumplimiento en otras jurisdicciones. La Plataforma puede ser utilizada desde distintos países. MASIVA no declara ni garantiza que los Servicios cumplan con la normativa específica de protección de datos, comunicaciones comerciales, telecomunicaciones, comercio electrónico o mensajería automatizada de cada país. Es responsabilidad exclusiva del Cliente verificar que el uso que haga de la Plataforma y las comunicaciones que envíe se ajusten a las leyes de su lugar de residencia, de su actividad y de los países a los que dirija sus comunicaciones.

10.5. Medidas. Ante un incumplimiento real o razonablemente sospechado de esta sección, MASIVA puede, sin responsabilidad y sin derecho a reembolso, retirar o bloquear contenido, limitar funcionalidades, suspender uno o más canales o la totalidad de la Cuenta, y terminar los Servicios conforme a la sección 20. MASIVA también puede adoptar estas medidas cuando un Proveedor de Canal así lo requiera o cuando sea necesario para proteger la reputación de la Plataforma, de sus números y dominios, o de sus demás clientes. El Cliente responderá frente a MASIVA por las multas, sanciones, bloqueos o costos que su incumplimiento ocasione.

10.6. Envío de spam. Si MASIVA detecta, por sus propios sistemas, por reporte de un Proveedor de Canal o por reclamo de terceros, el envío de comunicaciones masivas no solicitadas o no consentidas, el uso de bases de datos sin base legal o cualquier otra conducta prevista en la sección 10.3 a), el Cliente autoriza a MASIVA a intervenir de inmediato en su Cuenta sin aviso previo: pausar o cancelar envíos y campañas, desactivar flujos y automatizaciones, desconectar canales, bloquear usuarios y adoptar cualquier otra medida necesaria para detener la conducta y proteger la reputación de la Plataforma, de sus números y de los demás clientes. El Servicio quedará suspendido de forma automática mientras dure la verificación y, confirmada la conducta, MASIVA podrá terminar la Cuenta conforme a la sección 20.2. La suspensión y la terminación por esta causa no dan derecho a reembolso de ningún valor pagado, y el Cliente responderá por las multas, bloqueos y costos que su conducta ocasione a MASIVA.

11. Contenido del Cliente y datos de los Contactos

11.1. Titularidad. El Cliente conserva todos los derechos sobre el Contenido del Cliente. MASIVA no reivindica titularidad alguna sobre él.

11.2. Licencia a MASIVA. El Cliente otorga a MASIVA y a sus proveedores una licencia mundial, no exclusiva, libre de regalías y limitada a lo estrictamente necesario para alojar, almacenar, procesar, transmitir, mostrar, respaldar y, cuando corresponda, analizar de forma agregada el Contenido del Cliente con el único fin de prestar, mantener, proteger y mejorar los Servicios, y de cumplir las obligaciones legales de MASIVA. Esta licencia termina cuando el Contenido del Cliente es eliminado conforme a estos Términos, salvo en cuanto a las copias de respaldo durante su ciclo normal de rotación.

11.3. Garantías del Cliente. El Cliente declara y garantiza que es titular o cuenta con los derechos, licencias, consentimientos y autorizaciones necesarios sobre todo el Contenido del Cliente, incluidos los datos personales de sus Contactos, y que su carga, tratamiento y uso a través de la Plataforma no infringen la ley ni derechos de terceros.

11.4. Roles en materia de datos personales. Respecto de los datos personales de los Contactos y demás datos personales incluidos en el Contenido del Cliente, el Cliente actúa como responsable del tratamiento y MASIVA como encargado del tratamiento, que trata dichos datos por cuenta y bajo las instrucciones del Cliente. Esta relación se rige por el Acuerdo de Tratamiento de Datos anexo a estos Términos, que el Cliente acepta al aceptar los Términos. Respecto de los datos personales del propio Cliente y de sus Usuarios, MASIVA actúa como responsable conforme a su Política de Privacidad.

11.5. Supervisión. MASIVA no revisa de forma previa el Contenido del Cliente, pero puede hacerlo cuando sea necesario para atender un reclamo, un requerimiento de autoridad o de un Proveedor de Canal, un incidente de seguridad o una sospecha razonable de incumplimiento de estos Términos.

11.6. Exportación. Durante la vigencia de la suscripción, el Cliente puede exportar su Contenido mediante las funcionalidades de exportación que la Plataforma ofrezca. El Cliente es responsable de realizar sus propias copias de la información que desee conservar.

11.7. Eliminación por el Cliente. MASIVA no es responsable por la eliminación, pérdida o alteración del Contenido del Cliente realizada por el Cliente, por sus Usuarios o por terceros que accedan con las credenciales del Cliente, sea accidental o voluntaria.

12. Propiedad intelectual

12.1. Plataforma. La Plataforma, su código, diseño, interfaces, bases de datos, documentación, algoritmos, configuraciones, marcas, logotipos, nombres comerciales y demás elementos asociados a los Servicios, incluidos los componentes de terceros licenciados a MASIVA, están protegidos por la legislación de propiedad intelectual y pertenecen a MASIVA o a sus licenciantes. MENSSAJE es una marca registrada ante el Servicio Nacional de Derechos Intelectuales (SENADI) del Ecuador, legítimamente utilizada por MASIVA-EC S.A., sociedad constituida en la República del Ecuador, que desarrolla, opera y administra la plataforma. Queda prohibido el uso de las marcas y signos distintivos de MASIVA y de MENSSAJE sin autorización previa y escrita.

12.2. Licencia de uso. Sujeto al cumplimiento de estos Términos y al pago del Plan, MASIVA concede al Cliente una licencia limitada, revocable, no exclusiva, intransferible y sin derecho a sublicenciar para acceder y utilizar la Plataforma durante la vigencia de su suscripción, exclusivamente para sus operaciones internas y dentro de los límites del Plan contratado. Todos los derechos no concedidos expresamente quedan reservados.

12.3. Sugerencias. Si el Cliente envía a MASIVA ideas, sugerencias o comentarios sobre los Servicios, MASIVA podrá utilizarlos libremente, sin obligación de confidencialidad ni de compensación, sin que ello implique cesión de derechos sobre el Contenido del Cliente.

13. Integraciones, API y servicios de terceros

13.1. Servicios de terceros. La Plataforma se integra con servicios de terceros, incluidos los Proveedores de Canal, proveedores de modelos de inteligencia artificial, pasarelas de pago, herramientas de automatización y aplicaciones que el Cliente decida conectar. El uso de esos servicios está sujeto a sus propios términos y políticas, que el Cliente debe aceptar y cumplir. MASIVA no es parte de esa relación ni responde por la disponibilidad, el funcionamiento, los cambios, las limitaciones, las suspensiones, las tarifas o las decisiones de dichos terceros.

13.2. API y webhooks. Cuando el Cliente utilice la API de la Plataforma o configure webhooks, es responsable de la seguridad, la autenticación y el mantenimiento de sus propios sistemas y puntos de conexión, del uso que haga de las credenciales de API, del cumplimiento de los límites de uso que MASIVA establezca y del tratamiento de los datos que reciba o envíe a través de ellos. MASIVA puede modificar su API con un aviso razonable y limitar o suspender el acceso ante usos que afecten la estabilidad de la Plataforma.

13.3. Datos de Google. Si el Cliente conecta a la Plataforma una cuenta o un servicio de Google, el uso y la transferencia a cualquier otra aplicación de la información recibida de las API de Google se ajustarán a la Política de Datos de Usuario de los Servicios de API de Google, incluidos sus requisitos de uso limitado. MASIVA utilizará esos datos únicamente para prestar y mejorar las funcionalidades que el Cliente haya habilitado, no los utilizará para entrenar modelos de inteligencia artificial de uso general, no los venderá ni los transferirá a terceros con fines publicitarios.

14. Continuidad del Servicio y restricción de traspaso a plataformas equivalentes

14.1. Los Servicios se prestan sobre una infraestructura y una tecnología subyacentes, propias y licenciadas de terceros. El Cliente reconoce que su Cuenta, los números y canales que conecte, sus flujos, automatizaciones, asistentes, plantillas, configuraciones y datos operan dentro de ese entorno tecnológico.

14.2. Los números de WhatsApp, las cuentas o perfiles de Instagram, Facebook u otros canales que el Cliente haya conectado a la Plataforma, así como la Cuenta y su configuración operativa, no podrán conectarse, vincularse, migrarse, clonarse ni habilitarse en otra empresa, marca o plataforma que opere sobre la misma infraestructura o el mismo proveedor tecnológico subyacente que utiliza MASIVA para prestar los Servicios, ni mediante los Servicios ni por fuera de ellos. Esta restricción aplica en ambos sentidos: tampoco se admitirá en la Plataforma el traspaso de cuentas o configuraciones provenientes de dichas plataformas equivalentes.

14.3. Cualquier intento de solicitar, gestionar o efectuar un traspaso de esa naturaleza faculta a MASIVA a denegarlo, revertirlo o bloquearlo, y a suspender o cancelar la Cuenta, sin derecho a reembolso ni indemnización.

14.4. Esta sección no limita el derecho del Cliente a dejar de utilizar los Servicios en cualquier momento, a exportar su Contenido conforme a la sección 11.6, ni a conectar sus números y canales a plataformas que no compartan la misma tecnología subyacente, con sujeción a las reglas del respectivo Proveedor de Canal.

15. Seguridad

15.1. Medidas de MASIVA. MASIVA implementa medidas técnicas y organizativas razonables, acordes con la naturaleza del Servicio, orientadas a proteger la Plataforma y la información del Cliente, incluidas el cifrado de las comunicaciones en tránsito, el control de accesos por roles, la autenticación de usuarios, el registro de actividad y copias de respaldo periódicas de la infraestructura. Las medidas aplicables al tratamiento de datos personales se detallan en el Acuerdo de Tratamiento de Datos.

15.2. Sin garantía absoluta. El Cliente reconoce que ningún sistema de información es infalible y que MASIVA no garantiza la inexistencia de accesos no autorizados, ataques informáticos, vulnerabilidades desconocidas o actos de terceros, respecto de los cuales MASIVA responderá únicamente cuando haya actuado sin la diligencia razonable.

15.3. Obligaciones del Cliente. El Cliente debe proteger sus credenciales, habilitar las opciones de seguridad que la Plataforma ofrezca, administrar con diligencia los accesos de sus Usuarios, revocarlos cuando dejen de ser necesarios, mantener seguros sus propios sistemas y conexiones, y notificar de inmediato a MASIVA cualquier incidente que afecte a su Cuenta.

16. Disponibilidad, soporte y mantenimiento

16.1. Disponibilidad. MASIVA realiza esfuerzos razonables para mantener la Plataforma disponible de forma continua. Sin embargo, salvo que se haya acordado por escrito un acuerdo de nivel de servicio específico, MASIVA no garantiza un porcentaje de disponibilidad, tiempos de respuesta ni remedios por interrupciones.

16.2. Mantenimiento. MASIVA puede realizar mantenimientos programados o de emergencia que afecten temporalmente la disponibilidad de los Servicios, y procurará comunicarlos con anticipación razonable cuando sea posible.

16.3. Soporte. MASIVA brinda soporte técnico por los canales oficiales publicados en menssaje.com, con el alcance y el nivel que correspondan al Plan contratado, en días y horas laborables de Ecuador. El soporte no incluye la configuración de la Cuenta por cuenta del Cliente, el desarrollo de flujos ni la gestión de las cuentas del Cliente ante los Proveedores de Canal.

16.4. Dependencia de terceros. La disponibilidad de los canales y de las funciones de inteligencia artificial depende de los Proveedores de Canal y de los proveedores de modelos, cuyas interrupciones, cambios o limitaciones no son imputables a MASIVA.

16.5. Acceso para soporte. El Cliente autoriza a MASIVA y a su equipo técnico a acceder a su Cuenta, a sus configuraciones, flujos, canales conectados y conversaciones, con el fin de prestar soporte técnico, diagnosticar y corregir incidencias, verificar el cumplimiento de estos Términos y de las Políticas de los Proveedores de Canal, y proteger la seguridad de la Plataforma. Este acceso se limita a lo necesario para cada fin, se realiza por personal sujeto a obligaciones de confidencialidad y queda registrado. El Cliente puede solicitar por escrito que un acceso de soporte se realice solo con su acompañamiento, salvo en los casos de la sección 10.6.

17. Garantías y exclusiones

17.1. En la máxima medida permitida por la ley aplicable, los Servicios se prestan “tal cual” y “según disponibilidad”. MASIVA no otorga garantías expresas ni implícitas de comerciabilidad, idoneidad para un propósito particular, no infracción, exactitud, continuidad ni ausencia de errores, y no garantiza resultados comerciales, tasas de entrega, de apertura, de respuesta o de conversión, ni ingresos de ninguna clase.

17.2. MASIVA no garantiza que la Plataforma sea compatible con todos los sistemas, dispositivos o configuraciones del Cliente, ni que los Proveedores de Canal aprueben las cuentas, números, plantillas o contenidos del Cliente.

18. Limitación de responsabilidad

18.1. Tope. En la máxima medida permitida por la ley aplicable, la responsabilidad total y acumulada de MASIVA, sus administradores, empleados, agentes, empresas vinculadas y proveedores frente al Cliente, por cualquier reclamo derivado de o relacionado con estos Términos o los Servicios, cualquiera que sea su fundamento, no excederá el monto total efectivamente pagado por el Cliente a MASIVA por los Servicios durante los tres (3) meses inmediatamente anteriores al hecho que originó el reclamo.

18.2. Exclusión de daños indirectos. MASIVA no será responsable, en ningún caso, por daños indirectos, incidentales, especiales, punitivos o consecuentes, incluidos el lucro cesante, la pérdida de ingresos, de oportunidades de negocio, de clientela, de datos o de reputación, los costos de servicios sustitutos ni la interrupción del negocio, aun cuando se hubiera advertido de su posibilidad.

18.3. Causas excluidas. MASIVA no será responsable por los daños derivados de:

decisiones, interrupciones, bloqueos, cambios de políticas, tarifas o limitaciones de los Proveedores de Canal, de los proveedores de modelos de inteligencia artificial o de cualquier otro tercero;
el uso de los Servicios en contravención de estos Términos o de la ley, el contenido de las comunicaciones del Cliente, o la falta de consentimiento de sus Contactos;
configuraciones, integraciones, flujos o instrucciones realizadas por el Cliente, sus Usuarios o terceros;
la eliminación, pérdida o alteración de Contenido del Cliente por acción u omisión del Cliente o de sus Usuarios, o por no haber realizado el Cliente sus propias copias;
ataques informáticos, accesos no autorizados, vulnerabilidades desconocidas o actos de terceros, cuando MASIVA haya actuado con diligencia razonable;
fuerza mayor o caso fortuito conforme a la sección 26.

18.4. Excepciones. Las limitaciones de esta sección no aplican a la responsabilidad que, conforme a la ley imperativa aplicable, no pueda limitarse o excluirse, incluida la derivada de dolo o del daño a la vida o la integridad de las personas. Las limitaciones aplican en conjunto y no de forma acumulativa, y constituyen un elemento esencial del equilibrio económico de estos Términos, sin el cual MASIVA no ofrecería los Servicios a los precios publicados.

19. Indemnidad

El Cliente se obliga a defender, indemnizar y mantener indemne a MASIVA, sus empresas vinculadas, administradores, empleados, agentes y proveedores frente a cualquier reclamo, demanda, procedimiento, sanción, multa, pérdida, daño, costo o gasto, incluidos honorarios razonables de abogados, que surja de o se relacione con: (a) el uso de los Servicios por el Cliente o sus Usuarios; (b) el Contenido del Cliente; (c) las comunicaciones enviadas a sus Contactos y la falta de consentimiento de estos; (d) el incumplimiento de estos Términos, de los Documentos Vinculados, de las Políticas de los Proveedores de Canal o de la ley aplicable; o (e) cualquier reclamo de terceros, incluidos los Contactos, los Proveedores de Canal y las autoridades, relacionado con la actividad del Cliente. MASIVA notificará al Cliente el reclamo con prontitud y podrá participar en su defensa con abogados de su elección.

20. Suspensión y terminación

20.1. Por el Cliente. El Cliente puede terminar su relación con MASIVA en cualquier momento cancelando su suscripción conforme a la sección 6.3.

20.2. Por MASIVA, con causa. MASIVA puede suspender total o parcialmente los Servicios, o terminar la Cuenta, con efecto inmediato y notificación al Cliente, cuando:

el Cliente incumpla estos Términos, los Documentos Vinculados o las Políticas de los Proveedores de Canal, y en particular la sección 10;
exista impago conforme a la sección 5.4;
la Cuenta represente un riesgo para la seguridad, la estabilidad o la reputación de la Plataforma, de sus números o dominios, o de otros clientes;
un Proveedor de Canal inhabilite, restrinja o exija la desconexión del Cliente o de sus canales;
así lo exija la ley o un requerimiento de autoridad competente, o existan indicios razonables de fraude o de actividad ilícita.

20.3. Por MASIVA, sin causa. MASIVA puede terminar la Cuenta sin expresión de causa notificándolo al Cliente con al menos treinta (30) días de anticipación. En ese caso, MASIVA reembolsará la parte proporcional del período ya pagado y no disfrutado, como único remedio.

20.4. Efectos. A la terminación, por cualquier causa, cesará el acceso del Cliente a la Plataforma. El Cliente dispondrá de treinta (30) días calendario contados desde la terminación para solicitar la exportación de su Contenido conforme a las funcionalidades disponibles, salvo en los casos de terminación por fraude o actividad ilícita o cuando la ley impida la entrega. Vencido ese plazo, MASIVA podrá eliminar o anonimizar el Contenido del Cliente conforme al Acuerdo de Tratamiento de Datos, sin perjuicio de las copias de respaldo durante su ciclo normal de rotación y de la información que MASIVA deba conservar por obligación legal.

20.5. Obligaciones pendientes. La terminación no libera al Cliente de los valores devengados ni de sus demás obligaciones nacidas antes de la terminación. Las secciones que por su naturaleza deban subsistir, incluidas las secciones 11, 12, 14, 17, 18, 19, 21, 25 y 26, permanecerán vigentes.

21. Confidencialidad

21.1. Cada parte mantendrá en reserva la información no pública de la otra a la que acceda con ocasión de los Servicios, incluidos, respecto de MASIVA, la arquitectura, los proveedores, las configuraciones, la documentación técnica no publicada y las condiciones comerciales particulares que se hayan otorgado al Cliente, y, respecto del Cliente, su Contenido y la información de su negocio. La información confidencial solo se usará para los fines de estos Términos y solo se revelará a quienes necesiten conocerla bajo obligaciones de confidencialidad equivalentes, o cuando lo exija la ley o una autoridad competente.

21.2. No es confidencial la información que sea o llegue a ser pública sin culpa de la parte receptora, que esta ya conociera legítimamente o que desarrolle de forma independiente. Esta obligación subsiste durante cinco (5) años desde la terminación, y de forma indefinida respecto de los secretos empresariales y de los datos personales.

22. Referencia comercial

El Cliente autoriza a MASIVA a utilizar su nombre y logotipo para identificarlo como cliente de MENSSAJE en su sitio web, presentaciones y materiales comerciales, sin revelar el alcance ni las condiciones de la relación ni insinuar respaldo o patrocinio de los productos de MASIVA. El Cliente puede revocar esta autorización en cualquier momento mediante correo electrónico a la dirección indicada en la sección 27, en cuyo caso MASIVA dejará de utilizar la referencia en los nuevos materiales dentro de un plazo razonable, sin obligación de retirar los ya publicados o distribuidos.

23. Modificaciones de los Términos y de los Servicios

23.1. Términos. MASIVA puede modificar estos Términos y los Documentos Vinculados. La versión vigente estará siempre disponible en menssaje.com con su fecha de última actualización. Cuando los cambios sean materialmente adversos para el Cliente, MASIVA los notificará con al menos quince (15) días de anticipación por correo electrónico a la dirección registrada en la Cuenta o mediante un aviso visible en la Plataforma. Los cambios exigidos por la ley, por un Proveedor de Canal o por razones de seguridad podrán aplicarse de inmediato. El uso continuado de los Servicios después de la entrada en vigor de los cambios constituye su aceptación; si el Cliente no está de acuerdo, podrá cancelar su suscripción antes de esa fecha.

23.2. Servicios. MASIVA puede modificar, agregar, reemplazar o descontinuar funcionalidades, canales, integraciones y módulos de la Plataforma, por razones técnicas, legales, comerciales o de mejora continua, sin que ello constituya incumplimiento, siempre que se mantenga el alcance esencial del Plan contratado. La descontinuación de un canal por decisión del respectivo Proveedor de Canal no es imputable a MASIVA.

24. Notificaciones

Salvo que estos Términos dispongan otra cosa, las notificaciones se realizarán por correo electrónico: las de MASIVA, a la dirección registrada en la Cuenta del Cliente, o mediante avisos dentro de la Plataforma; las del Cliente, a admin@masiva.ec. Las notificaciones se entenderán recibidas el día hábil siguiente a su envío. Es responsabilidad del Cliente mantener actualizada y operativa su dirección de correo electrónico.

25. Ley aplicable y resolución de controversias

25.1. Ley aplicable. Estos Términos se rigen e interpretan conforme a las leyes de la República del Ecuador, incluidas la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales, la Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos, el Código de Comercio y las demás normas aplicables en materia civil, contractual y tecnológica, sin atender a sus normas de conflicto de leyes.

25.2. Alcance internacional. La Plataforma puede ser contratada y utilizada por Clientes ubicados en cualquier país. Al aceptar estos Términos, el Cliente acepta expresamente que su relación con MASIVA se rige únicamente por la legislación ecuatoriana, con independencia de su lugar de residencia, de constitución o de acceso, y sin perjuicio de las normas imperativas que, en su jurisdicción, no admitan pacto en contrario.

25.3. Negociación y mediación. Toda controversia derivada de estos Términos o de los Servicios se intentará resolver, en primer lugar, mediante negociación directa de buena fe por un plazo no inferior a treinta (30) días contados desde la notificación escrita de una parte a la otra. De no alcanzarse un acuerdo, las partes se someterán a mediación en un centro de mediación legalmente acreditado de la ciudad de Quito, Ecuador, conforme a la Ley de Arbitraje y Mediación.

25.4. Jurisdicción. Agotada la mediación sin acuerdo, las partes se someten a la jurisdicción exclusiva de los jueces y tribunales competentes de la ciudad de Quito, Ecuador, renunciando expresamente a cualquier otro fuero o legislación que pudiera corresponderles. Sin perjuicio de lo anterior, MASIVA podrá iniciar acciones de cobro o de protección de sus derechos de propiedad intelectual ante los tribunales del domicilio del Cliente.

25.5. Renuncia a acciones colectivas. En la máxima medida permitida por la ley aplicable, el Cliente acepta que cualquier reclamo contra MASIVA se tramitará de forma individual y no como demandante o miembro de una acción colectiva, de grupo o representativa.

26. Disposiciones generales

26.1. Acuerdo íntegro. Estos Términos, junto con los Documentos Vinculados y el Plan contratado, constituyen el acuerdo íntegro entre las partes sobre su objeto y reemplazan cualquier acuerdo, comunicación o propuesta anterior. Las condiciones particulares acordadas por escrito con un Cliente prevalecen sobre estos Términos únicamente en lo que expresamente las contradigan.

26.2. Divisibilidad. Si alguna disposición de estos Términos fuera declarada inválida o inejecutable, se aplicará en la máxima medida permitida y las demás disposiciones conservarán plena vigencia.

26.3. No renuncia. La falta o demora de MASIVA en ejercer un derecho no constituye renuncia al mismo.

26.4. Cesión. El Cliente no podrá ceder estos Términos ni su Cuenta sin el consentimiento previo y escrito de MASIVA. MASIVA podrá ceder estos Términos, en todo o en parte, a una empresa vinculada o en el marco de una fusión, venta de activos, reorganización o transferencia del negocio, notificándolo al Cliente.

26.5. Fuerza mayor. Ninguna parte será responsable por el incumplimiento de sus obligaciones, distintas de las de pago, causado por hechos fuera de su control razonable, incluidos desastres naturales, pandemias, conflictos, actos de autoridad, cortes generalizados de energía o de telecomunicaciones, fallas de proveedores de infraestructura o ataques informáticos a gran escala.

26.6. Relación entre las partes. Las partes son contratistas independientes. Nada en estos Términos crea una sociedad, un contrato de agencia, una relación laboral ni una empresa conjunta.

26.7. Idioma. Estos Términos se redactan en español. Cualquier traducción se proporciona solo como referencia y, en caso de discrepancia, prevalecerá la versión en español.

26.8. Comunicaciones electrónicas. El Cliente acepta que la aceptación de estos Términos por medios electrónicos, incluido el marcado de una casilla o el uso de la Plataforma, tiene plena validez como manifestación de voluntad y como mensaje de datos, conforme a la ley aplicable.

27. Contacto

Para consultas legales, reclamaciones, notificaciones o cualquier asunto relacionado con estos Términos, el Cliente puede escribir a admin@masiva.ec. Razón social: MASIVA-EC S.A., Quito, Ecuador.

ANEXO: ACUERDO DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

Anexo a los Términos y Condiciones de Uso de la Plataforma MENSSAJE · Última actualización: 24 de octubre de 2026

Este Acuerdo de Tratamiento de Datos Personales (el “Acuerdo“) forma parte integral de los Términos y Condiciones de Uso de la Plataforma MENSSAJE (los “Términos“) celebrados entre MASIVA-EC S.A. (“MASIVA“), sociedad constituida en la República del Ecuador, con domicilio en Quito, Ecuador, y el Cliente. El Cliente acepta este Acuerdo al aceptar los Términos, sin necesidad de firma adicional. Los términos con mayúscula inicial que no se definan aquí tienen el significado que les asignan los Términos.

1. Objeto

1.1. Este Acuerdo regula el tratamiento que MASIVA realiza, por cuenta del Cliente, de los datos personales contenidos en el Contenido del Cliente, en particular los datos de los Contactos del Cliente (los “Datos del Cliente“), con ocasión de la prestación de los Servicios.

1.2. Este Acuerdo no se aplica a los datos personales del propio Cliente y de sus Usuarios que MASIVA trata como responsable (datos de registro, facturación, uso y soporte), los cuales se rigen por la Política de Privacidad de MENSSAJE.

2. Definiciones

Los términos “datos personales”, “tratamiento”, “responsable del tratamiento”, “encargado del tratamiento”, “titular”, “violación de la seguridad de los datos personales” y “autoridad de control” tienen el significado que les asigna la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales del Ecuador y su normativa de desarrollo (la “LOPDP“) y, cuando resulte aplicable a un Cliente conforme a la sección 17, el significado equivalente que les asigne la normativa de protección de datos de su jurisdicción (en conjunto con la LOPDP, la “Normativa de Protección de Datos“).

Subencargado es cualquier tercero contratado por MASIVA para realizar, en todo o en parte, actividades de tratamiento de Datos del Cliente por cuenta de MASIVA.

3. Roles de las partes

3.1. Respecto de los Datos del Cliente, el Cliente es el responsable del tratamiento y MASIVA es el encargado del tratamiento. El Cliente determina las finalidades y los medios del tratamiento; MASIVA trata los Datos del Cliente únicamente por cuenta del Cliente y conforme a sus instrucciones documentadas.

3.2. Si el Cliente actúa a su vez como encargado de un tercero (por ejemplo, una agencia que gestiona canales por cuenta de sus propios clientes), el Cliente garantiza que cuenta con la autorización de ese tercero para subcontratar a MASIVA en los términos de este Acuerdo, y MASIVA actuará como subencargado de dicho tercero por cuenta del Cliente.

4. Descripción del tratamiento

Objeto: Prestación de la plataforma MENSSAJE en modalidad SaaS para la gestión de conversaciones y la automatización de la comunicación del Cliente con sus Contactos.

Naturaleza y finalidad: Alojamiento, almacenamiento, organización, estructuración, transmisión, consulta, respaldo y eliminación de los Datos del Cliente; ejecución de los flujos, automatizaciones y funciones de inteligencia artificial configurados por el Cliente; y las demás operaciones necesarias para prestar los Servicios conforme a los Términos.

Duración: La vigencia de la suscripción del Cliente y el período posterior previsto en la sección 14.

Categorías de titulares: Contactos del Cliente: clientes, prospectos, usuarios, proveedores, colaboradores y cualquier otra persona natural con la que el Cliente se comunique a través de la Plataforma; y, en su caso, los Usuarios del Cliente en cuanto aparezcan en las conversaciones.

Categorías de datos: Datos de identificación y contacto (nombre, número de teléfono, identificadores de perfil en los canales conectados, correo electrónico); contenido de las conversaciones (texto, archivos, audios, imágenes y demás elementos que los titulares o el Cliente intercambien); etiquetas, campos personalizados y atributos que el Cliente asigne; metadatos de las conversaciones (fechas, horas, estados de entrega); y cualquier otro dato que el Cliente decida cargar.

Categorías especiales de datos: El Servicio no está diseñado para tratar datos de categorías especiales (salud, origen étnico, creencias, orientación sexual, datos biométricos, entre otros) ni datos de menores de edad. Si el Cliente decide tratarlos, es su exclusiva responsabilidad contar con la base legal, informar de ello a MASIVA por escrito y adoptar las medidas adicionales que exija la Normativa de Protección de Datos.

5. Instrucciones del Cliente

5.1. Las instrucciones del Cliente a MASIVA están constituidas por los Términos, este Acuerdo, la configuración que el Cliente realice en la Plataforma y el uso que haga de sus funcionalidades. Cualquier instrucción adicional deberá constar por escrito y, si implica un alcance distinto del previsto en los Términos, podrá ser objeto de cotización.

5.2. MASIVA informará al Cliente, cuando tenga conocimiento de ello, si una instrucción infringe a su juicio la Normativa de Protección de Datos, sin que ello implique una obligación de MASIVA de verificar la licitud de las instrucciones del Cliente.

5.3. MASIVA podrá tratar los Datos del Cliente al margen de las instrucciones del Cliente únicamente cuando lo exija la ley o un requerimiento de autoridad competente, en cuyo caso informará al Cliente antes del tratamiento, salvo que la ley lo prohíba.

6. Obligaciones del Cliente

El Cliente, como responsable del tratamiento, se obliga a:

contar con una base de legitimación válida para el tratamiento de los Datos del Cliente y, en particular, obtener y documentar el consentimiento previo, informado y verificable de los Contactos para recibir sus comunicaciones, cuando la Normativa de Protección de Datos o las Políticas de los Proveedores de Canal lo exijan;
informar a los titulares sobre el tratamiento de sus datos y sobre la intervención de encargados, en la forma que exija la Normativa de Protección de Datos;
garantizar la exactitud, actualización y licitud del origen de los Datos del Cliente, y abstenerse de cargar bases de datos adquiridas, arrendadas o recolectadas sin base legal;
atender las solicitudes de ejercicio de derechos de los titulares y las solicitudes de baja;
configurar y utilizar la Plataforma de forma compatible con la Normativa de Protección de Datos, incluidas las funciones de inteligencia artificial y las integraciones con terceros que decida activar;
realizar, cuando corresponda, las evaluaciones de impacto, los registros de actividades de tratamiento y las demás obligaciones que la Normativa de Protección de Datos imponga al responsable;
no cargar en la Plataforma datos de categorías especiales ni datos de menores salvo en los términos de la sección 4;
notificar a MASIVA por escrito cualquier requisito específico de la Normativa de Protección de Datos de su jurisdicción que exija condiciones adicionales a las de este Acuerdo, para evaluar su viabilidad.

El Cliente mantendrá indemne a MASIVA frente a cualquier reclamo, sanción o daño derivado del incumplimiento de estas obligaciones, conforme a la sección de indemnidad de los Términos.

7. Obligaciones de MASIVA

MASIVA, como encargado del tratamiento, se obliga a:

tratar los Datos del Cliente únicamente conforme a las instrucciones del Cliente y para la prestación de los Servicios, y no utilizarlos para fines propios, no venderlos, no cederlos a terceros para fines de estos ni utilizarlos para entrenar modelos de inteligencia artificial de uso general;
garantizar que las personas autorizadas para tratar los Datos del Cliente se hayan comprometido a respetar la confidencialidad conforme a la sección 8;
aplicar las medidas de seguridad previstas en la sección 9;
respetar las condiciones para la contratación de Subencargados previstas en la sección 10;
asistir al Cliente conforme a la sección 12;
notificar al Cliente las violaciones de seguridad conforme a la sección 13;
eliminar o devolver los Datos del Cliente al finalizar el Servicio conforme a la sección 14;
poner a disposición del Cliente la información necesaria para acreditar el cumplimiento de este Acuerdo conforme a la sección 15;
no transferir los Datos del Cliente a otro país salvo en los términos de la sección 11.

8. Confidencialidad

MASIVA garantiza que su personal y los colaboradores que accedan a los Datos del Cliente están sujetos a obligaciones de confidencialidad, contractuales o legales, que subsisten después de la terminación de su vinculación, y que el acceso se limita a lo necesario para prestar los Servicios, el soporte y la seguridad de la Plataforma.

9. Medidas de seguridad

9.1. MASIVA aplica medidas técnicas y organizativas razonables, proporcionales a la naturaleza de los Datos del Cliente y a los riesgos del tratamiento, orientadas a garantizar su confidencialidad, integridad y disponibilidad. A la fecha de este Acuerdo, dichas medidas comprenden, según corresponda a cada componente:

cifrado de las comunicaciones en tránsito entre los usuarios y la Plataforma, y entre la Plataforma y los Proveedores de Canal, con soporte compatible de los protocolos TLS 1.2 y TLS 1.3;
control de accesos basado en roles y permisos dentro de la Cuenta, administrado por el propio Cliente, y autenticación de los Usuarios con contraseñas almacenadas de forma cifrada;
separación lógica de los datos de cada Cliente;
registro de la actividad relevante y mecanismos de detección de usos anómalos;
copias de respaldo periódicas de la infraestructura y procedimientos de recuperación;
infraestructura alojada en proveedores de nube de nivel empresarial, con medidas físicas, ambientales y de red propias de dichos proveedores;
limitación del acceso del personal de MASIVA a los Datos del Cliente a lo necesario para el soporte, la seguridad y la operación.

9.2. MASIVA podrá actualizar estas medidas siempre que no reduzca de forma sustancial el nivel general de seguridad. El Cliente reconoce que es responsable de la configuración de seguridad de su propia Cuenta (gestión de Usuarios, permisos, credenciales, integraciones y claves de API) y de la seguridad de sus propios sistemas.

10. Subencargados

10.1. Autorización general. El Cliente autoriza de forma general a MASIVA a contratar Subencargados para la prestación de los Servicios. A la fecha de este Acuerdo, los Subencargados pertenecen a las siguientes categorías: proveedores de infraestructura en la nube y alojamiento; proveedores de la tecnología subyacente de la Plataforma; proveedores de modelos de inteligencia artificial; proveedores de servicios de correo electrónico y notificaciones; y proveedores de herramientas de soporte, monitoreo y seguridad. Los Proveedores de Canal que el Cliente conecte (por ejemplo, Meta) tratan los datos conforme a sus propios términos y no son Subencargados de MASIVA.

10.2. Obligaciones de los Subencargados. MASIVA selecciona Subencargados de nivel empresarial que ofrezcan garantías suficientes de protección de datos y les exige contractualmente, en la medida en que sus términos de servicio lo permitan, obligaciones de protección de datos equivalentes a las de este Acuerdo. MASIVA responde frente al Cliente por el cumplimiento de las obligaciones de sus Subencargados, dentro de los límites de responsabilidad previstos en los Términos.

10.3. Cambios. MASIVA informará al Cliente, mediante aviso en la Plataforma o por correo electrónico, de la incorporación de una nueva categoría de Subencargados con al menos quince (15) días de anticipación. Si el Cliente tiene una objeción razonable fundada en la Normativa de Protección de Datos, deberá comunicarla por escrito dentro de ese plazo; las partes procurarán de buena fe una solución y, de no ser posible, el Cliente podrá cancelar su suscripción conforme a los Términos, como único remedio. La identidad, el país y las condiciones comerciales de los Subencargados constituyen información confidencial de MASIVA, que podrá facilitarse bajo compromiso de confidencialidad cuando la Normativa de Protección de Datos aplicable al Cliente lo exija.

11. Transferencias internacionales

11.1. El Cliente reconoce y autoriza que los Datos del Cliente puedan ser tratados y almacenados en países distintos del suyo, incluidos los Estados Unidos de América y otros países de América y Europa, en razón de la ubicación de la infraestructura de MASIVA y de sus Subencargados, así como de la ubicación de los Proveedores de Canal que el Cliente conecte.

11.2. MASIVA adoptará, en la medida en que los términos de sus proveedores lo permitan, las garantías que exija la Normativa de Protección de Datos para las transferencias internacionales, tales como la contratación de proveedores con nivel adecuado de protección o la suscripción de cláusulas contractuales de protección de datos. MASIVA no garantiza que los Datos del Cliente se mantengan en un país o región determinados. Esta es una obligación de medio.

12. Asistencia al Cliente

12.1. Derechos de los titulares. Si MASIVA recibe directamente una solicitud de un titular relacionada con Datos del Cliente, la remitirá al Cliente sin responderla, salvo que la ley lo exija. MASIVA asistirá al Cliente, mediante las funcionalidades de la Plataforma (búsqueda, exportación, modificación y eliminación de contactos y conversaciones), para que el Cliente pueda atender las solicitudes de los titulares. La asistencia adicional que no pueda prestarse mediante la Plataforma se cotizará por separado.

12.2. Otras obligaciones. Teniendo en cuenta la naturaleza del tratamiento y la información de que disponga, MASIVA prestará al Cliente la asistencia razonable para el cumplimiento de sus obligaciones de seguridad, de notificación de violaciones de seguridad, de evaluación de impacto y de consulta previa a la autoridad, cuando la Normativa de Protección de Datos las imponga al Cliente. MASIVA podrá cobrar esta asistencia cuando exceda de lo razonable o de lo previsto en los Servicios.

13. Violaciones de la seguridad de los datos

13.1. MASIVA notificará al Cliente, a la dirección de correo electrónico registrada en la Cuenta, sin dilación indebida y en un plazo máximo de setenta y dos (72) horas desde que tenga conocimiento de ella, toda violación de la seguridad que afecte a los Datos del Cliente. La notificación incluirá la información de que MASIVA disponga en ese momento sobre la naturaleza del incidente, las categorías y el número aproximado de titulares y registros afectados, las consecuencias probables y las medidas adoptadas o propuestas, y podrá completarse de forma escalonada a medida que se disponga de más información.

13.2. Corresponde al Cliente, como responsable, evaluar y, en su caso, notificar la violación a la autoridad de control y a los titulares en los plazos que exija la Normativa de Protección de Datos. MASIVA colaborará razonablemente con ese fin.

13.3. No constituyen violaciones de seguridad notificables los intentos fallidos de acceso, los eventos contenidos por los controles de seguridad sin acceso a datos, ni los incidentes causados por el Cliente, sus Usuarios o terceros que utilicen credenciales del Cliente, sin perjuicio de que MASIVA los informe cuando lo considere relevante.

14. Conservación, devolución y eliminación

14.1. Durante la vigencia de la suscripción, el Cliente puede exportar los Datos del Cliente mediante las funcionalidades de exportación de la Plataforma, y es responsable de conservar sus propias copias.

14.2. Terminada la suscripción por cualquier causa, el Cliente dispone de treinta (30) días calendario para exportar o solicitar la exportación de los Datos del Cliente, conforme a los Términos. Vencido ese plazo, MASIVA eliminará o anonimizará los Datos del Cliente, salvo la información que deba conservar por obligación legal y las copias de respaldo, que se eliminarán conforme a su ciclo normal de rotación y permanecerán sujetas a este Acuerdo mientras existan.

14.3. A solicitud escrita del Cliente, MASIVA emitirá una certificación de la eliminación realizada. La certificación la emite MASIVA; no se emiten certificaciones de terceros ni declaraciones juramentadas.

15. Acreditación del cumplimiento

15.1. MASIVA pondrá a disposición del Cliente, a su solicitud razonable y no más de una vez al año, la información necesaria para acreditar el cumplimiento de este Acuerdo, mediante la respuesta a un cuestionario de seguridad y protección de datos o la entrega de la documentación general de sus medidas.

15.2. Cuando la Normativa de Protección de Datos aplicable al Cliente le otorgue un derecho de auditoría, este se ejercerá de forma que no interfiera con la operación de MASIVA ni comprometa la seguridad o la confidencialidad de otros clientes: previa notificación con al menos treinta (30) días de anticipación, con alcance, fechas y auditor acordados por escrito, bajo compromiso de confidencialidad, a costo del Cliente, sin acceso a sistemas productivos ni a información de otros clientes, y únicamente cuando exista un incidente comprobado o un requerimiento expreso de la autoridad de control que lo justifique.

15.3. MASIVA atenderá los requerimientos de información que la autoridad de control le dirija directamente, en los términos de la ley.

16. Responsabilidad

La responsabilidad de cada parte bajo este Acuerdo se rige por la sección de limitación de responsabilidad de los Términos, que aplica de forma conjunta a los Términos y a este Acuerdo, con el tope allí previsto, sin perjuicio de la responsabilidad que la Normativa de Protección de Datos no permita limitar. La responsabilidad de MASIVA como encargado frente al Cliente procederá únicamente cuando se haya establecido mediante resolución en firme de autoridad competente o reconocimiento escrito de MASIVA que el daño deriva del incumplimiento por MASIVA de las obligaciones que la Normativa de Protección de Datos o este Acuerdo imponen específicamente al encargado, o de haber actuado al margen o en contra de las instrucciones lícitas del Cliente.

17. Normativa de otras jurisdicciones

17.1. Este Acuerdo se ha redactado conforme a la LOPDP del Ecuador y recoge, además, las obligaciones que el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) impone a los encargados del tratamiento en su artículo 28, y las obligaciones equivalentes de la Ley General de Protección de Datos del Brasil (LGPD) y de otras leyes de la región inspiradas en el mismo modelo. Las partes acuerdan que este Acuerdo constituye el contrato de encargo de tratamiento exigido por dichas normas.

17.2. Si la Normativa de Protección de Datos aplicable al Cliente exige para las transferencias internacionales la suscripción de un instrumento específico (por ejemplo, las cláusulas contractuales tipo adoptadas por la Comisión Europea), dicho instrumento se entenderá incorporado a este Acuerdo con el Cliente como exportador y MASIVA como importador de datos, en el módulo responsable a encargado, con las opciones que MASIVA publique o comunique a solicitud del Cliente, y prevalecerá sobre este Acuerdo únicamente en caso de conflicto.

17.3. MASIVA no declara que los Servicios cumplan con requisitos sectoriales o locales específicos de la jurisdicción del Cliente (por ejemplo, normas de localización de datos, de secreto bancario o de sectores regulados). Corresponde al Cliente verificar, antes de contratar, que el uso que hará de la Plataforma es compatible con las obligaciones que le resulten aplicables, y solicitar a MASIVA por escrito, para su evaluación, cualquier condición adicional que necesite.

18. Vigencia y prelación

18.1. Este Acuerdo entra en vigor con la aceptación de los Términos y permanece vigente mientras MASIVA trate Datos del Cliente, incluido el período de la sección 14.

18.2. En caso de conflicto entre este Acuerdo y los Términos en materia de protección de datos personales, prevalece este Acuerdo. En las demás materias, prevalecen los Términos. Las condiciones particulares de protección de datos acordadas por escrito con un Cliente prevalecen sobre este Acuerdo únicamente en lo que expresamente lo contradigan.

18.3. MASIVA puede actualizar este Acuerdo conforme al procedimiento de modificación previsto en los Términos, en particular para adaptarlo a cambios de la Normativa de Protección de Datos.

18.4. Contacto en materia de protección de datos: admin@masiva.ec. MASIVA-EC S.A., Quito, Ecuador.